Não podemos falar em “Empresa Sustentável e Competitiva”, sem pensar no termo “Qualidade”: Qualidade Organizacional e Qualidade de Produtos e Serviços, que são os pontos fundamentais.

“TQM – Gestão da Qualidade Total”

No atual momento de incertezas em nossa economia, caracteriza-se um cenário de grandes desafios para as organizações. Fatores externos de instabilidade política e novas exigências do mercado consumidor podem retrair o crescimento, exigindo maior atenção e mudanças enérgicas na gestão dos negócios. Para ajudar na criação de uma cultura de trabalho e confiança, equipes mais motivadas, gerar uma cultura de mapeamento dos procedimentos e foco na melhoria contínua que contribua para o sucesso e existência da minha empresa, adotei em minha gestão, o conceito “TQM – Gestão da Qualidade Total”.

O TQM é um conceito estratégico que antecede a ação e a produção. É um termo abrangente que sugere a totalidade, ou seja, todos os setores da empresa estão incluídos no processo de qualidade total. Mas quais são as vantagens que venho percebendo ao adotar este modelo em minha empresa? Fundamentalmente são esses:

  • Crescimento do reconhecimento e satisfação dos clientes, (manutenção e retenção),
  • Redução de custos internos,
  • Melhoria significativa de produtividade,
  • Aumento de lucratividade,
  • Melhor acompanhamento da maturidade da evolução dos processos,
  • Mais, (muito mais) credibilidade no mercado,
  • Acesso ao mercado de modo eficaz.

A Qualidade Nos Processos Organizacionais

BI - Business Intelligence

A gestão na qualidade dos processos organizacionais direciona e amplia as necessidades e expectativas da empresa em conjunto com sistemas de controle e gestão, o que torna o processo mais rápido e eficiente. É fato que vivenciamos uma nova era organizacional. Porém, “O mundo muda, mas o conceito permanece”.

O que quero dizer com isso é que, algumas necessidades que o ser humano apresenta, não são recentes. Vamos analisar o comportamento de alguns povos do oriente, fenícios, egípcios, persas que cruzavam informações obtidas junto a natureza em benefício próprio. Eles observavam o comportamento das secas, chuvas e das marés e estas informações eram utilizadas para tomadas de decisões que permitissem melhores condições de sobrevivência. O grande desafio de um empreendedor é de cruzar informações para realizar uma gestão empresarial eficiente. Da mesma forma que era no passado ao descobrir se a alta da maré propiciaria uma pescaria mais abundante.

Descrevi este comparativo, para mencionar um grande aliado em termos de ferramentas de gestão: o BI - Business Intelligence. O termo BI, ou inteligência empresarial, refere-se ao processo de coleta, análise, organização, compartilhamento e monitoramento de informações, dados e estatísticas que oferecem suporte a tomadas de decisão mais eficientes. 

Ao integrarmos dados externos (Benchmarking) e internos teremos um cenário mais completo, uma “visão macro” do mercado. Estas informações são de extrema importância para tomadas de decisões estratégicas. Podemos definir também como uma espécie de “Inteligência de Negócios”, informação rápida e precisa e tão significativo e importante que o compartilho, oferecendo aos meus clientes, esta excelente ferramenta de trabalho.

O BI é sem sombras de dúvidas, uma vantagem estratégica para o empreendedor e realmente faz toda a diferença no mundo corporativo.

A Qualidade Dos Produtos E Serviços

No momento em que sentia necessidade de mudar o “rumo do barco” em minha empresa, busquei um estudo bastante complexo de estratégias para reestruturar alguns pontos. Resumidamente posso transcrever que através de vários brainstormings com toda a equipe, concluímos que era emergencial:

  • Criação de procedimentos,
  • Geração de evidências,
  • Agilidade na busca pela informação e
  • Trabalhar com mais critérios.

Sentimos “na pele” o quanto este caminho foi sinuoso logo de cara. Percebo que algumas mudanças incomodam o estado de “homeostasia da empresa”, gerando insegurança e algumas “doses” de adrenalina que nos obrigam a sair da zona de conforto e quebrar paradigmas, mas é fato de que este é um caminho sem volta. Cada certificação é um desafio para todos. Estamos em nossa 6ª certificação e sentimos tantos benefícios com todos esses processos que a cada ano, planejamos novas normas ou certificações para implementar.

Quando se trabalha com processos é possível acompanhar melhor sua evolução. É o que chamo de “Cultura de Mapeamento dos Processos”.

Despertamos o interesse pela melhoria contínua e para executá-la de modo eficiente, realizamos o mapeamento dos processos com o envolvimento dos nossos colaboradores. Compartilhamos e realizamos o acompanhamento de sua execução para identificar pontos de melhorias, onde ao longo do tempo retiramos suas “arestas” e com isso temos uma forma melhor de visualizar os resultados.

Cada avaliação é um “frio na barriga”, momento de ansiedade e alegria geral das equipes, comemoração e fôlego para novos desafios, sempre no intuito de alcançar o SUCESSO.

Para possibilitar a melhoria da qualidade dos serviços prestados, existem vários caminhos. Gostaria de recomendar as certificações de prestação de serviços ou a implementação de normativas de serviços. Sugestões: MPS.BR Serviços, IT MARK, MOPROSOFT, ITIL, ISSO (12.207 – 15.504 e 20.000), CMMI- SVC e MEG (MODELO DE EXCELÊNCIA EM GESTÃO), dentre outros.

Mencionarei alguns modelos que tive experiência de trabalhar nestes últimos anos, por atender melhor às necessidades da empresa:

MPS.BR  SERVIÇOS    

Através do Sebrae conheci o MPS. BR e em dois anos de muito esforço e dedicação, conquistamos as certificações de Software e Serviços.

O MPS.Br - Serviços está baseado na Norma Internacional ISO/IEC 20000, nas práticas ITIL e no modelo CMMI-SVC, servindo para melhorar tanto os processos de serviços quanto o desempenho nos negócios das organizações públicas e privadas de qualquer porte. Apesar de ter nascido para atender as necessidades do mercado de software, o MPS.BR Serviços, se adapta 99% a uma empresa de prestação de serviços de telecom. Isso porque ela engloba as melhores práticas de gestão de serviços para conseguir cumprir todos os níveis de acordo de serviços preestabelecidos, fornecendo métricas, correções e adequações para cada caso e necessidades. Sejam acordos internos (ANS), com fornecedores (ANO) ou de Serviços (SLA), permitindo assim, que possamos elevar o SLA com os nossos clientes e principalmente que ele possa ser controlado e monitorado constantemente.

MEG (Modelo de Excelência da Gestão)

Outro modelo de TQM de fácil implementação é o MEG (Modelo de Excelência da Gestão) da FNQ (Fundação Nacional da Qualidade).

O MEG é um modelo bem completo e abrangente, reconhecido internacionalmente que tem como principal característica um modelo sistêmico, portanto o benefício de buscar a estruturação e o alinhamento dos componentes da gestão sob a ótica de um sistema. Posso destacar como características do MEG:

- Atualização anual baseado em práticas de gestão de organizações de classe mundial,

- Direcionado aos resultados do negócio,

- Promove o aprendizado organizacional,

- 100 % adaptado às necessidades do mercado brasileiro,

- Possui vários níveis de maturidade da gestão,

- Permite um diagnóstico objetivo e a medição do grau de maturidade de gestão.

O MEG se baseia em um conjunto de fundamentos da gestão da excelência, que expressam conceitos atuais que se traduzem em práticas encontradas em organizações de elevado desempenho, das empresas consideradas de “Classe Mundial”. 

Vale reforçar que independente do porte, ramo de atuação ou mesmo se é uma empresa nova ou consolidada no mercado, os Modelos de Certificações, quando bem aplicados e utilizados, podem contribuir muito com o aprimoramento dos processos operacionais e gerenciais, inclusive incentivo à cultura voltada à inovação e criatividade, além de ser excelente investimento para a empresa e diferencial competitivo.

Se tiver interesse em fazer parte deste “mundo das certificações”, poderá entrar em contato com as empresas que aplicam os modelos. Fica como sugestão, em parceria com o Sebrae, tanto na implantação do modelo, assim como para concorrer no PEG (Prêmio de Excelência da Gestão). Quem sabe um dia nos encontraremos em algum evento da FNQ – Fundação Nacional da Qualidade, a sua empresa concorrendo na categoria de serviços e a nossa, na de software.

Finalizando o assunto desta edição, gostaria de agradecer pela atenção e interesse por esta leitura e registrar alguns pontos que considero mais importantes em todo o processo na “Busca pela Qualidade”:

  • Buscar a satisfação total do cliente,
  • Administrar de forma participativa,
  • Estabelecer propósitos claros e definidos,
  • Melhorar tudo (sempre),
  • Gerenciar processos, por partes e enxergar o todo,
  • Dar autonomia e exigir responsabilidade,
  • Ter e garantir qualidade nas informações,
  • Enxergar erros e falhas como oportunidade para melhorias e
  • Estimular a competência dos colaboradores são fundamentais sempre.